Hospitalidade Hospitalar

Walt Disney foi perspicaz ao sugerir que o seus 'imageneerings' se misturassem aos "guests" para observar. O feedback do usuário é vital para promover a experiência do cliente de qualquer negócio.

Recentemente passei por uma questão familiar com um parente muito próximo, estando dias e noites em emergência, recepção, CTI e leito de um Hospital com ele. Essa circunstância me fez confirmar, através da observação, que Organizações - especialmente as que atendem diretamente seus clientes - tem muito a explorar em termos de experiência do usuário. E não me refiro somente à questão da Arquitetura - que exige um aprofundamento contínuo, afinal, todo espaço transmite mensagens e percepções da marca ao cliente; cito também o treinamento e valorização dos funcionários, cultura de atenção aos detalhes, e principalmente, a empatia dos funcionários com, nesse caso, pacientes e familiares.

Empatia essa, que é essencial a uma cultura de valorização da experiência, já que locais como hospitais e hotéis - que lidam com emoções e percepções das pessoas - precisam investir em hospitalidade e humanização dos seus espaços, projetando além da arquitetura e focando em processos internos até o atendimento do usuário, contemplando sempre a fidelização de seus clientes.